FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS
LAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN
PENDAHULUAN
Suatu kenyataan, bahwa dalam abad ke 21 ini terjadi suatu ledakan informasi yang lebih heboat dari abad-abad sebelumnya,sejak sejarah manusia mengenal kebudayaan tulisan. Ditanah air sendiri pernah terjadi perkembangan penerbitan yang cukup menggembirakan, meski tidak sehebat negara-negara maju.Hal ini terjadi terutama dalam melaksanakan Proyek Buku Nasional sebagai salah satu kegiatan dalam Pembangunan Nasional. Sesuai yang diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, salah satu kewajiban Pemerintah adalah untuk mencerdaskan bangsa. Masalah ini menyangkut masalah pendidikan dalam arti luas, baik pendidikan yang dikelola oleh lembaga-lembaga pendidikan formal, maupun pendidikan yang dikelola oleh lembaga non formal. Yang jelas pendidikan tidak bisa dipisahkan dengan perbukuan dan informasi.
Walaupun masalah ini telah menunjukkan gejala yang menggembirakan, khususnya sejak dasa warsa yang lalu, namun demikian koleksi yang tersedia masih kurang memenuhi kebutuan apalagi sejak kita diterpa oleh krisis yang berkepanjangan. Disamping itu judul-judul yang tersedia dipasaran juga masih terbatas judul-judul lama, serta banyaknya permintaan masyarakat untuk melakukan perpanjangan waktu layanan Oleh karena itu pengelolaan di bidang perpustakaan perlu ditangani dengan sungguh-sungguh, agar perpustakaan sebagai pusat informasi betul-betul dapat menunjang pelaksanaan program-program pembangunan , yang akan dapat berfungsi sebagai lembaga pendidikan non formal yang sangat berdaya berguna.
Melalui Perpustakaan, masyarakat dapat memperoleh informasi yang diperlukan baik untuk meningkatkan ilmu pengetahuan bagi keperluan studi, maupun untuk membantu memecahkan masalah-masalah yang sedang di hadapinya. Bahan-bahan tersebut dikelola menurut suatu sistem tertentu, sehingga masyarakat dapat memperolehnya dengan mudah, cepat dan tepat. Namun disisi lain dengan banyaknya pengunjung sudah barang tentu akan terjadi buku yang diminati akan berkurang, dan akhirnya terjadi permintaan pesanan.
Perkembangan dunia perpustakaan waktu ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat disaksikan dengan munculnya berbagai jenis perpustakaan, baik yang disediakan untuk lingkungan tertentu ,maupun untuk masyarakat luas seperti umum.Sudah barang tentu didalam pembinaannya pimpinan perpustakaan di daerah dihadapkan dengan berbagai masalah antara lain landasan hukum yang menjadi titik tolak di dalam pengelolaannya.
Dengan perkembangannya perpustakaan diharapkan pemerataan pendidikan dan penyebaran informasi sampai ke polosok desa.Perpustakaan diharapkan sebagai pilar-pilar kokoh penunjang penyelenggaraan pendidikan dan penyebaran informasi betul-betul mampu melayani masyarakat pengguna dengan baik.Untuk menjadikan pilar yang kokoh dalam pembangunan perpustakaan diarahkan pada penciptaan sarana dan prasarana yang akan menjadikan Perpustakaan sebagai, pelestari bahan pustaka, pengumpul bahan pustaka dan layanan kepada masyarakat di wilayah. berfungsinya sebagai pilar penyangga pendidikan dan penyebaran informasi kepada masyarakat dimungkinkan apabila ketiga fungsi diatas terwujud, yang ditunjang dengan adanya peraturan sebagai dasar pelaksanaan kegiatan.
Dengan dasar tersebut sudah barang tentu pembangunan selanjutnya diarahkan pada Sumber Daya Manusia yang tersedia, Koleksi, dan sarana dan prasana berupa gedung namun semuanya harus direncanakan secermat mungkin agar sasaran pembangunan tersebut tercapai secara efektif dan efisien. Urgensinya suatu penelitian yang dapat mengungkapkan kondisi, kelemahan dan kekuatan dan temuan penelitian ini kan menjadi bahan penting bagi prospek perencanaan selanjutnya.
Perpustakaan sebagai lembaga yang mengelola sumber informasi dan pelestari bahan pustaka hasil budaya bangsa serta melakukan jasa informasi perlu dipersiapkan dan dikelola dengan baik.Agar dapat diwujudkan sistem perpustakaan yang kompetetif yang bermuara pada kepuasan pengguna Dari sinilah perpustakaan dapat menunjukkan eksistensi dan perannya dalam menghadapi era informasi global.
Dengan demikian maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan akan tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhinya,beberapa faktor yaitu kesadaran, aturan, organisasi, kemampuan dan ketrampilan dan sarana pelayanan.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. Bahwa “kesadaran sebagai keadaan jiwa pada seseorang yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh satu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan" Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang, baik dalam hal kecepatan maupun dalam kualitas. Hal ini tergantung pada kemampuan berpikir, penggunaan perasaan, pertimbangan dan pengambilan keputusan setiap individu. Disamping itu aspek eksternal individu seperti aspek sosial, keluarga dan teman. Pemahaman yang baik terhadap lingkup tugas seseorang menimbulkan kesadaran yang berpengaruh pada pengambilan keputusan pelayanan yang lebih baik.
Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaan nya harusd menjadi pertimbangan utama.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pertimbangan utama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal penting antara lain :
- Kewenangnan yaitu pembuat aturan haruslah memiliki kewenangan untuk itu karena kewenangan erat hubungannya dengan suatu tindakan atau perbuatan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak.
- Pengetahuan dan pengalaman, yaitu dengan pengetahuan dan pengalaman yang luas yang dapat melihat jauh ke depan sehingga aturan yang yang dapat menjangkau waktu yang cukup panjang.
- Kemampuan bahasa, yaitu kemampuan bahasa tulis yang mampu secara lengkap menerjemahkan secara lengkap kehendak pikiran.
- Pemahaman pelaksana, yaitu petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan itu haruslah memahami lebih dulu maksud dari aturan
- Disiplin dalam pelaksanaan adalah suatu bentuk ketaan aturan baik tertulis maupun tidak tertulis.
Faktor Organisasi :
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
Sehingga faktor organisasi yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam produk mutu dan kelancaran pelayanan yang meliputi sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tatacara atau tatakerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dengan baik ( Munir, 1992 : 130 )
Faktor Ketrampilan dan Kemampuan
Bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan individu dalam melayani pengguna. Kemampuan berhubungan dengan kondisi psikologis seseorang dalam bekerja. Aspek mental, kepribadian dan sikap memberikan kontribusi besar pada kemampuan. Kemampuan menunjukkan sikap yang optimis untuk dapat bertindak dalam segala hal sesuatu. Ketrampilan lebih berorentasi pada penguasaan suatu tehnik praktis yang sangat berhubungan dengan tingkat pekerjaan.
Ketrampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku. Kopetensi petugas merupakan bagian dari fungsi manajemen yang perlu ditingkatkan. Menurut Gibson ( 1983 : 38 ) bahwa kemampuan menunjukkan potensi orang untuk melaksanakan tugas pekerjaan. Sedangkan Encip hamijoyo ( 1985 : 43 ) menambahkan bahwa kemampuan dapat memanfaatkan sarana dan prasarana yang terbatas dengan cara-cara sedemikian rupa sehingga dapat mencapai hasil setinggi-tingginya dan sebaliknya apabila kemampuan rendah maka kemampuan untuk membuat sarana dan prasarana menjadi kurang.
Faktor Sarana Pelayanan :
Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efesiensi dan efektivitas pelayanan.
Dan menurut Somudiningrat ( 1996 ) menyatakan bahwa ketersediaan prasarana pendukung yang memadai akan memudahkan pelayanan. Yang dimaksud dengan sarana dan prasarana kerja menurutnya adalah segala peralatan dan perlengkapan yang diperuntukkan dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan menurut Ichsan ( 1996 : 26 ) menyatakan bahwa sarana dan prasarana merupakan segala sesuatu yang digunakan dan terlibat dalam kegiatan pengumpulan pendapatan suatu daerah.Bahwa sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan kerja, dan fungsi dari sarana pelayanan ini antara lain:
- Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
- Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa
- Kualitas produk yang lebih baik/ terjamin
- Lebih mudah / lebih sederhana dalam gerak para pelakunya
- Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan
- Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka ( Munir : 1992 : 126 )
Faktor sarana pelayanan ini secara garis besar dibedakan dalam :
a. Sarana kerja, yaitu peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan
b. Fasilitas pelayanan, yaitu berbagai fasilitas yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan antara lain fasilitas ruangan, telepon umum, alat panggil dan lain sebagainya.
Pendapat Munir sama dengan pendapat Susilo ( 1996 : 47 ) yang menyatakan bahwa dalam pengelolaan ( baik dari penyusunan tarif sampai penerimaan dan penyetoran ) sarana dan prasarana yang baik akan meningkatkan pelayanan dan akan bermuara pada suksesnya dalam pencapaian tujuan suatu instansi.
Selanjutnya menurut Kaho ( 1997 : 18 ) menyatakan bahwa fasilitas penyelenggaraan berpengaruh pada pengelolaan ataupun pelayanan. Selanjutnya untuk memudahkan pengelolaan maka aspek perangkat keras, perangkat lunak, informasi dan teknologi memiliki andil yang sangat besar.
Kesimpulan :
- Aspek teoritik maka dapat dikatakan bahwa aturan memiliki hubungan atau berpengaruh terhadap kualitas layanan. Semakin baik aturan yang ada semakin fleksibel maka kualitas akan semakin tinggi.
- Logika teori maka dapat dikatakan bahwa aspek organisasi memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Arah hubungan adalah positip, artinya semakin efesien sistem organisasi penunjang pelayanan, semakin mudah dan fleksibel prosedur dan metode yang ada maka kualitas pelayanan akan semakin tinggi.
- Berdasarkan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa hubungan sarana pelayanan dan kualitas pelayanan adalah positif dan signifikan artinya semakin tinggi/baik/lengkap sarana pelayanan yang digunakan dalam proses pelayanan sehingga menciptakan unsur kemudahan, kecepatan, keakuratan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan.Signifikan karena teori menyatakan demikian.
Daftar Pustaka:
Gasper,Vincent (1997 ) Manajemen kualitas penerapan konsep-konsep kualitas dalam manajemen bisnis total. Jakarta : Gramedia Pustaka.
Sulistya-Basuki (1991) Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia
Munir,AS (1996) Manajemen Layanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara
---------(2001) Teori Organisasi. Surabaya :Puslibang Univ. Wijaya Putra
LAYANAN PRIMA DI PERPUSTAKAAN
PENDAHULUAN
Suatu kenyataan, bahwa dalam abad ke 21 ini terjadi suatu ledakan informasi yang lebih heboat dari abad-abad sebelumnya,sejak sejarah manusia mengenal kebudayaan tulisan. Ditanah air sendiri pernah terjadi perkembangan penerbitan yang cukup menggembirakan, meski tidak sehebat negara-negara maju.Hal ini terjadi terutama dalam melaksanakan Proyek Buku Nasional sebagai salah satu kegiatan dalam Pembangunan Nasional. Sesuai yang diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, salah satu kewajiban Pemerintah adalah untuk mencerdaskan bangsa. Masalah ini menyangkut masalah pendidikan dalam arti luas, baik pendidikan yang dikelola oleh lembaga-lembaga pendidikan formal, maupun pendidikan yang dikelola oleh lembaga non formal. Yang jelas pendidikan tidak bisa dipisahkan dengan perbukuan dan informasi.
Walaupun masalah ini telah menunjukkan gejala yang menggembirakan, khususnya sejak dasa warsa yang lalu, namun demikian koleksi yang tersedia masih kurang memenuhi kebutuan apalagi sejak kita diterpa oleh krisis yang berkepanjangan. Disamping itu judul-judul yang tersedia dipasaran juga masih terbatas judul-judul lama, serta banyaknya permintaan masyarakat untuk melakukan perpanjangan waktu layanan Oleh karena itu pengelolaan di bidang perpustakaan perlu ditangani dengan sungguh-sungguh, agar perpustakaan sebagai pusat informasi betul-betul dapat menunjang pelaksanaan program-program pembangunan , yang akan dapat berfungsi sebagai lembaga pendidikan non formal yang sangat berdaya berguna.
Melalui Perpustakaan, masyarakat dapat memperoleh informasi yang diperlukan baik untuk meningkatkan ilmu pengetahuan bagi keperluan studi, maupun untuk membantu memecahkan masalah-masalah yang sedang di hadapinya. Bahan-bahan tersebut dikelola menurut suatu sistem tertentu, sehingga masyarakat dapat memperolehnya dengan mudah, cepat dan tepat. Namun disisi lain dengan banyaknya pengunjung sudah barang tentu akan terjadi buku yang diminati akan berkurang, dan akhirnya terjadi permintaan pesanan.
Perkembangan dunia perpustakaan waktu ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Hal ini dapat disaksikan dengan munculnya berbagai jenis perpustakaan, baik yang disediakan untuk lingkungan tertentu ,maupun untuk masyarakat luas seperti umum.Sudah barang tentu didalam pembinaannya pimpinan perpustakaan di daerah dihadapkan dengan berbagai masalah antara lain landasan hukum yang menjadi titik tolak di dalam pengelolaannya.
Dengan perkembangannya perpustakaan diharapkan pemerataan pendidikan dan penyebaran informasi sampai ke polosok desa.Perpustakaan diharapkan sebagai pilar-pilar kokoh penunjang penyelenggaraan pendidikan dan penyebaran informasi betul-betul mampu melayani masyarakat pengguna dengan baik.Untuk menjadikan pilar yang kokoh dalam pembangunan perpustakaan diarahkan pada penciptaan sarana dan prasarana yang akan menjadikan Perpustakaan sebagai, pelestari bahan pustaka, pengumpul bahan pustaka dan layanan kepada masyarakat di wilayah. berfungsinya sebagai pilar penyangga pendidikan dan penyebaran informasi kepada masyarakat dimungkinkan apabila ketiga fungsi diatas terwujud, yang ditunjang dengan adanya peraturan sebagai dasar pelaksanaan kegiatan.
Dengan dasar tersebut sudah barang tentu pembangunan selanjutnya diarahkan pada Sumber Daya Manusia yang tersedia, Koleksi, dan sarana dan prasana berupa gedung namun semuanya harus direncanakan secermat mungkin agar sasaran pembangunan tersebut tercapai secara efektif dan efisien. Urgensinya suatu penelitian yang dapat mengungkapkan kondisi, kelemahan dan kekuatan dan temuan penelitian ini kan menjadi bahan penting bagi prospek perencanaan selanjutnya.
Perpustakaan sebagai lembaga yang mengelola sumber informasi dan pelestari bahan pustaka hasil budaya bangsa serta melakukan jasa informasi perlu dipersiapkan dan dikelola dengan baik.Agar dapat diwujudkan sistem perpustakaan yang kompetetif yang bermuara pada kepuasan pengguna Dari sinilah perpustakaan dapat menunjukkan eksistensi dan perannya dalam menghadapi era informasi global.
Dengan demikian maka untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan akan tergantung pada faktor-faktor yang mempengaruhinya,beberapa faktor yaitu kesadaran, aturan, organisasi, kemampuan dan ketrampilan dan sarana pelayanan.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
Faktor Kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melakukan suatu tugas atau pekerjaan kesadaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam berhubungan dengan orang lain. Bahwa “kesadaran sebagai keadaan jiwa pada seseorang yang merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh satu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan" Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang, baik dalam hal kecepatan maupun dalam kualitas. Hal ini tergantung pada kemampuan berpikir, penggunaan perasaan, pertimbangan dan pengambilan keputusan setiap individu. Disamping itu aspek eksternal individu seperti aspek sosial, keluarga dan teman. Pemahaman yang baik terhadap lingkup tugas seseorang menimbulkan kesadaran yang berpengaruh pada pengambilan keputusan pelayanan yang lebih baik.
Faktor Aturan
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu. Bahwa aturan yang dibuat untuk mengatur organisasi dan karena setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia dan sifat kemanusiaan nya harusd menjadi pertimbangan utama.
Lebih lanjut dikatakan bahwa pertimbangan utama manusia sebagai subyek aturan ditujukan kepada hal penting antara lain :
- Kewenangnan yaitu pembuat aturan haruslah memiliki kewenangan untuk itu karena kewenangan erat hubungannya dengan suatu tindakan atau perbuatan yang diambil, termasuk pembuatan aturan yang akan mengikat berbagai pihak.
- Pengetahuan dan pengalaman, yaitu dengan pengetahuan dan pengalaman yang luas yang dapat melihat jauh ke depan sehingga aturan yang yang dapat menjangkau waktu yang cukup panjang.
- Kemampuan bahasa, yaitu kemampuan bahasa tulis yang mampu secara lengkap menerjemahkan secara lengkap kehendak pikiran.
- Pemahaman pelaksana, yaitu petugas pelaksana yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan itu haruslah memahami lebih dulu maksud dari aturan
- Disiplin dalam pelaksanaan adalah suatu bentuk ketaan aturan baik tertulis maupun tidak tertulis.
Faktor Organisasi :
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multi komplek. Oleh karena itu organisasi pelayanan ini lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
Sehingga faktor organisasi yang dimaksud disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam produk mutu dan kelancaran pelayanan yang meliputi sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tatacara atau tatakerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dengan baik ( Munir, 1992 : 130 )
Faktor Ketrampilan dan Kemampuan
Bahwa kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan ketrampilan individu dalam melayani pengguna. Kemampuan berhubungan dengan kondisi psikologis seseorang dalam bekerja. Aspek mental, kepribadian dan sikap memberikan kontribusi besar pada kemampuan. Kemampuan menunjukkan sikap yang optimis untuk dapat bertindak dalam segala hal sesuatu. Ketrampilan lebih berorentasi pada penguasaan suatu tehnik praktis yang sangat berhubungan dengan tingkat pekerjaan.
Ketrampilan dan kemampuan merupakan keadaan yang menggambarkan kondisi seseorang dari sisi tinjau baik skill maupun fisik dapat melakukan atau pekerjaan sesuai dasar ketentuan yang berlaku. Kopetensi petugas merupakan bagian dari fungsi manajemen yang perlu ditingkatkan. Menurut Gibson ( 1983 : 38 ) bahwa kemampuan menunjukkan potensi orang untuk melaksanakan tugas pekerjaan. Sedangkan Encip hamijoyo ( 1985 : 43 ) menambahkan bahwa kemampuan dapat memanfaatkan sarana dan prasarana yang terbatas dengan cara-cara sedemikian rupa sehingga dapat mencapai hasil setinggi-tingginya dan sebaliknya apabila kemampuan rendah maka kemampuan untuk membuat sarana dan prasarana menjadi kurang.
Faktor Sarana Pelayanan :
Bahwa kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Sarana berfungsi untuk memudahkan pelayanan, memberikan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan kehandalan serta kejelasan informasi yang seharusnya dicatat yang hasil akhir bermuara pada efesiensi dan efektivitas pelayanan.
Dan menurut Somudiningrat ( 1996 ) menyatakan bahwa ketersediaan prasarana pendukung yang memadai akan memudahkan pelayanan. Yang dimaksud dengan sarana dan prasarana kerja menurutnya adalah segala peralatan dan perlengkapan yang diperuntukkan dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan menurut Ichsan ( 1996 : 26 ) menyatakan bahwa sarana dan prasarana merupakan segala sesuatu yang digunakan dan terlibat dalam kegiatan pengumpulan pendapatan suatu daerah.Bahwa sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan kerja, dan fungsi dari sarana pelayanan ini antara lain:
- Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
- Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa
- Kualitas produk yang lebih baik/ terjamin
- Lebih mudah / lebih sederhana dalam gerak para pelakunya
- Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan
- Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka ( Munir : 1992 : 126 )
Faktor sarana pelayanan ini secara garis besar dibedakan dalam :
a. Sarana kerja, yaitu peralatan yang digunakan untuk memberikan pelayanan
b. Fasilitas pelayanan, yaitu berbagai fasilitas yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan antara lain fasilitas ruangan, telepon umum, alat panggil dan lain sebagainya.
Pendapat Munir sama dengan pendapat Susilo ( 1996 : 47 ) yang menyatakan bahwa dalam pengelolaan ( baik dari penyusunan tarif sampai penerimaan dan penyetoran ) sarana dan prasarana yang baik akan meningkatkan pelayanan dan akan bermuara pada suksesnya dalam pencapaian tujuan suatu instansi.
Selanjutnya menurut Kaho ( 1997 : 18 ) menyatakan bahwa fasilitas penyelenggaraan berpengaruh pada pengelolaan ataupun pelayanan. Selanjutnya untuk memudahkan pengelolaan maka aspek perangkat keras, perangkat lunak, informasi dan teknologi memiliki andil yang sangat besar.
Kesimpulan :
- Aspek teoritik maka dapat dikatakan bahwa aturan memiliki hubungan atau berpengaruh terhadap kualitas layanan. Semakin baik aturan yang ada semakin fleksibel maka kualitas akan semakin tinggi.
- Logika teori maka dapat dikatakan bahwa aspek organisasi memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Arah hubungan adalah positip, artinya semakin efesien sistem organisasi penunjang pelayanan, semakin mudah dan fleksibel prosedur dan metode yang ada maka kualitas pelayanan akan semakin tinggi.
- Berdasarkan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa hubungan sarana pelayanan dan kualitas pelayanan adalah positif dan signifikan artinya semakin tinggi/baik/lengkap sarana pelayanan yang digunakan dalam proses pelayanan sehingga menciptakan unsur kemudahan, kecepatan, keakuratan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan.Signifikan karena teori menyatakan demikian.
Daftar Pustaka:
Gasper,Vincent (1997 ) Manajemen kualitas penerapan konsep-konsep kualitas dalam manajemen bisnis total. Jakarta : Gramedia Pustaka.
Sulistya-Basuki (1991) Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia
Munir,AS (1996) Manajemen Layanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara
---------(2001) Teori Organisasi. Surabaya :Puslibang Univ. Wijaya Putra
Tidak ada komentar:
Posting Komentar